Quanta|NpM    Wilhelmina Druckerweg 7, 4105 EP    Culemborg    t:0345 - 532 187    info@quantanpm.nl
Zoeken

Home > Veelgestelde vragen

Veelgestelde Vragen

Heeft u een vraag stel hem hier.


Vragen

Wat is marketing?
Wat is de marketing mix?
Welke valkuilen zijn er bij de invoering van marketing?
Welke problemen zien non profit organisaties bij de ontwikkeling en toepassing van marketing?
Wat is maatschappelijk ondernemen?
Wat zijn de negen petten van de ondernemer?
Waarin verschillen diensten van producten?



Antwoorden

Wat is marketing?

In de profit-sector wordt marketing ingezet om de continuïteit van de onderneming te waarborgen door inkomsten te verwerven. Ondernemingen doen dit door producten en diensten aan te bieden die aansluiten op de wensen en behoeften van doelgroepen. ‘Ruil’ is de kern van marketing. Bij ondernemingen gaat het dan om de ruil van producten en diensten voor geld. Maar er is geen enkele reden om marketing hiertoe te beperken. Bij non profit organisaties kunnen ruiltransacties betrekking hebben op:
• Het verschaffen van een voorziening;
• Het werven van medewerkers of vrijwilligers;
• Het werven van (extra) financiële middelen;
• Het werven van steun voor ideeën;
• Het beïnvloeden van gedrag.
Marketing is een verzameling van activiteiten gericht op het bevredigen van wensen en verlangens van doelgroepen door middel van ruilprocessen. Ruil van producten en diensten voor geld, ruil van informatie voor waardering of participatie, ruil van advies voor gedragsverandering, ruil van kennis voor gebruik, enzovoorts.

De belangrijkste voorwaarde voor een geslaagde ruiltransactie is dat alle partijen voordelen zien in de ruil. De marketing mix bevat de instrumenten om deze situatie te realiseren.



Wat is de marketing mix?

De marketing mix bevat de instrumenten die een organisatie kan inzetten om ruiltransacties te stimuleren. Door een specifieke combinatie van deze instrumenten wordt gestreefd naar een goede afstemming van het aanbod op de wensen en behoeften van de doelgroep.

Product: Het aanbod
• Het Gemeentelijk Vervoerbedrijf biedt vervoer aan van 'A' naar 'B'
• Het vormingscentrum biedt een naaicursus aan
• Tafeltje Dekje biedt warme maaltijden aan
• De gemeente biedt een uitkering aan

Plaats: De verkrijgbaarheid van het aanbod en bereikbaarheid van de aanbieder.
• Openingstijden van consultatiebureau’s (alleen overdag of ook na het werk?)
• Voorlichtingsboodschappen voor kinderen, ‘s middags uitgezonden rond kinderprogramma’s op radio en TV
• Moet ik het inschrijfformulier persoonlijk ophalen of wordt het mij toegestuurd?
• Een telefonisch spreekuur in de avonduren.

Prijs: De prijs die afnemers moeten betalen om van het aanbod gebruik te kunnen maken.
• De te betalen vergoeding
• Wachttijden
• Het invullen van moeilijke en uitgebreide formulieren
• Het verkrijgen van een verwijsbriefje voordat van specialistische hulp gebruik gemaakt kan worden

Promotie: De communicatie van de aanbiedende organisatie met de doelgroepen. De wijze waarop het aanbod onder de aandacht van de doelgroep wordt gebracht. Maar ook de communicatie op het moment dat afnemers gebruik maken van de aangeboden diensten.
• De huisarts licht zijn cliënten voor over de gevaren van roken
• Openingstijden van gemeentelijke instanties worden vermeld in het plaatselijke huis aan huis verspreide blad
• Het belastingformulier wordt automatisch toegezonden en wordt vergezeld van een voorlichtende brochure. Een telefonische informatielijn is beschikbaar voor meer diepgaande vragen
• Ik word ontvangen in een leuk ingerichte ontvangstruimte en krijg een kopje koffie aangeboden (of ik moet op de gang in een rij staan)

Personeel: Het personeel, de medewerk(st)ers van de organisatie. Deze bepalen niet alleen de kwaliteit van het aanbod, maar ook van het leeuwendeel van de communicatie met de markt. Medewerk(st)ers hebben hierdoor een zeer grote invloed op de perceptie en het oordeel van de (potentiële) afnemer.
• Bij de woningvereniging staan goed geïnformeerde en vriendelijke medewerk(st)ers mij te woord
• Deze voorlichter gaat tot het uiterste om alle door mij gevraagde informatie binnen 24 uur boven tafel te hebben
• Belt u morgen nog maar eens terug, misschien dat mijn collega u wel kan helpen
• Ook al spreekt de cliënt de baliemedewerkster aan met ‘u’, deze tutoyeert de cliënt



Welke valkuilen zijn er bij de invoering van marketing?

Non profit organisaties ervaren rond marketing veel problemen. Deels werken organisaties het ontstaan van deze problemen zelf in de hand. De vijf belangrijkste valkuilen:
1. Marketing wordt ingevoerd zonder dat wordt vastgesteld of een organisatie wel wat met marketing kan. Niet alle non profit organisaties hebben baat bij marketing.
2. Een non profit organisatie wil aan marketing doen zoals het bedrijfsleven dat doet. Er wordt te weinig rekening gehouden met de soms grote verschillen die er bestaan tussen bedrijven en non profit organisaties.
3. Marketing wordt de verantwoordelijkheid van één persoon, team of afdeling. Vergeten wordt dat de gehele organisatie te maken heeft met marketing. De organisatie als geheel verandert niet en gaat als vanouds verder.
4. Marketing wordt geïntroduceerd alsof het een gereedschapskist is, gevuld met eenvoudig gereedschap dat alleen maar hoeft te worden uitgedeeld om de gewenste resultaten te kunnen bereiken. Men realiseert zich onvoldoende dat de invoering van marketing een leer- en veranderingsproces is.
5. Een vanuit het bedrijfsleven of een andere non profit organisatie bekende marketingaanpak wordt klakkeloos overgenomen. Al snel blijkt dat te weinig rekening wordt gehouden met de ambities en mogelijkheden van de organisatie. De resultaten vallen dan ook tegen. Er is nu eenmaal geen standaard marketing aanpak die voor alle organisaties werkt.



Welke problemen zien non profit organisaties bij de ontwikkeling en toepassing van marketing?

Uit een door Quanta NpM verricht onderzoek blijkt dat non profit organisaties veel problemen ervaren rond marketing. Ruim drie kwart van de problemen is van interne aard.

Wat is de top 5 van interne problemen?

1. Problemen rond beschikbare kennis en ervaring.
2. Het ontbreken van een draagvlak voor marketing in de organisatie.
3. Een tekort aan middelen (menskracht, financiën).
4. Het ontbreken van noodzakelijke condities zoals marktinformatie, een goede coördinatie, of betrokkenheid bij voor marketing relevante besluitvorming (zoals productontwikkeling).
5. De cultuur van de organisatie.

Wat is de top 5 van externe problemen?

1. Klant heeft geen aandacht voor aanbod.
2. Een ongunstig imago bij de doelgroep.
3. De concurrentie neemt toe.
4. De vraag overtreft het aanbod.
5. Afnemende overheidsfinanciering en teruglopende opbrengsten uit fondsenwerving.



Wat is maatschappelijk ondernemen?

Veel non profit organisaties willen een voorkeurspositie behouden en zelfs versterken, bij geselecteerde doelgroepen. Dit vereist maatschappelijk ondernemerschap. Ondernemen is natuurlijk per definitie een maatschappelijke activiteit. De term maatschappelijk ondernemerschap wordt gebruikt voor die organisaties die, al dan niet naast een streven naar winst, de aandacht richten op het leveren van een positieve bijdrage aan de samenleving. Het kan dus zowel gaan om bedrijven, als om non profit organisaties.

Maatschappelijk ondernemers:
…herkennen knelpunten in de maatschappij en leveren (nieuwe) manieren om deze op te lossen.
…beschikken over de betrokkenheid, visie en vastberadenheid om veranderingen te bewerkstelligen.
…combineren maatschappelijk verantwoordelijkheidsgevoel met zakelijke discipline.

Wat karakteriseert een maatschappelijk ondernemer?

1) Visie - een ambitie gaat hand in hand met een idee over een te varen koers, waarvan wordt
verwacht dat deze een oplossing biedt voor de problemen en noden van anderen.
2) Informatie - kennis van de markt speelt een belangrijke rol in het doen en laten.
3) Onafhankelijkheid - een sterk gevoelde eigen verantwoordelijkheid voor de toekomst.
4) Oog voor geld - een ondernemer heeft een goed oog voor de balans tussen inkomsten en uitgaven.
5) Beweging - altijd worden de stappen gezet die nodig zijn om doelstellingen te realiseren.
6) Verbinding - de samenwerking wordt gezocht met diegenen die nodig zijn om tot oplossingen te komen.

In soorten en maten

Maatschappelijk ondernemerschap komt niet alleen in de non profit sector voor. Ook veel ondernemingen gaan maatschappelijk ondernemend te werk. En dat betekent dat er sprake is van maatschappelijk ondernemers “in soorten en maten”. De belangrijkste verschillen tussen al deze maatschappelijk ondernemers komen tot uiting in:
o De oriëntatie op financiële of ideële doelstellingen (geld – ideaal)
o De oriëntatie op het eigen of een breder – maatschappelijk – belang (ik – de ander)

Bijvoorbeeld Bill Gates
Bill Gates richtte in 1975 met Paul Allen Microsoft op. Hij is nu al weer 11 jaar de rijkste man van de wereld met een vermogen van meer dan $ 56.000.000.000, dat jaarlijks groeit met gemiddeld $ 2.000.000.000. De door hem en zijn vrouw in het leven geroepen Bill and Melinda Gates Foundation investeert sinds het jaar 2000 jaarlijks circa $ 1.000.000.000 in goede doelen. Het leeuwendeel van zijn vermogen is en blijft echter in privé-handen (ik – geld).

Bijvoorbeeld George Soros
George Soros staat aan het hoofd van Soros Fund Management en investeert wereldwijd in talloze ondernemingen. Daarnaast is hij oprichter van The Open Society Institute dat wereldwijd actief werkt aan het verspreiden van de democratische waarden. Soros staat te boek als 's werelds meest vrijgevige filantroop. Jaarlijks pompt hij ruim de helft van zijn inkomen in de culturele wederopbouw van de voormalige Oostbloklanden, als stimulans voor voortzetting van de democratiseringsprocessen die zich hier voltrekken. Het leeuwendeel van zijn vermogen zet hij hiervoor in. (de ander – geld).

Bijvoorbeeld Abbé Pierre
Abbé Pierre is de, recent overleden, oprichter van de Emmaus beweging die als doel heeft de armen en daklozen te helpen. Emmaus begon ooit in Frankrijk, maar groeide onder de leiding van Abbé Pierre uit tot een mondiale organisatie die in alle werelddelen actief is. Emmaus ‘draait volledig’ op de inzet van vrijwilligers die er bewust voor kiezen om armen en daklozen te helpen. De benodigde financiële middelen worden verkregen uit het kringloopbedrijf. Door het inzamelen en weer verkopen van tweedehands spullen (welvaartsresten) én de onbetaalde arbeid van de vrijwilligers, is Emmaus in staat armen en daklozen te helpen (ideaal – de ander).

Bijvoorbeeld Ferdinand Cheval
Ferdinand Cheval was een Franse postbode die anderhalve eeuw geleden een belangrijk deel van zijn leven wijdde aan het bouwen van zijn Palais idéal. Cheval begon de bouw in 1879 en had 33 jaar nodig om zijn paleis te voltooien. Zijn belangrijkste bouwmaterialen waren de stenen en schelpen die hij vond tijdens zijn dagelijkse postroute. Hiermee bouwde hij een fantasiepaleis in de tuin bij zijn huis. Niet voor een of ander gebruiksdoeleind, maar vanuit persoonlijk plezier en een passie voor de bouwkunst. Plaatsgenoten beschouwden hem als een dorpsgek. Zo’n 50 jaar na zijn overlijden werd zijn paleis door de Franse minister van cultuur uitgeroepen tot nationaal monument, dat sindsdien veel bezoekers trekt (ideaal – ik).

Bijvoorbeeld Anita Roddick
Anita Roddick was de oprichtster van The Body Shop en een van de rijkste vrouwen van het Verenigd Koninkrijk. In 1976 richtte zij in Brighton The Body Shop op, een cosmetica-onderneming gewijd aan de productie en verkoop van ethisch verantwoorde schoonheidsproducten. Dit betekent onder meer dat geen proeven op dieren worden uitgevoerd. Het bedrijf groeide uit tot een wereldomspannende winkelketen met eigen productiefaciliteiten en meer dan 300 verschillende productlijnen. Met The Body Shop had Roddick van meet af aan zowel financiële- als ideële doelstellingen. In de filosofie van Roddick gingen deze hand in hand (middenpositie).



Wat zijn de negen petten van de ondernemer?

Als maatschappelijk ondernemer zet u afwisselend één van negen petten op.Gecombineerd geven deze petten het overzicht en inzicht dat nodig is om een koers te bepalen en resultaten te boeken.

Als strateeg zet u de koers uit die de beste garantie biedt om uw doelstellingen te realiseren.

Als verkenner ontwikkelt u zicht op het volledige werkterrein en natuurlijk ook op uw collega’s, partners, of doelgroepen.

Als verkoper motiveert u anderen om toch vooral met u in zee te gaan. U vraagt zich af hoe u hen enthousiast maakt voor uw ambities.

Als relatiebeheerder zorgt u er voor dat uw relaties met collega’s, partners, klanten, clienten, enzovoorts, goed blijven. Keer op keer vraagt u zich af, hoe doe ik hen een plezier?

Als coördinator draagt u er zorg voor dat alles wat nodig is om gemaakte afspraken na te komen, ook wordt uitgevoerd. Afspraak is immers afspraak!

Als partner van uw relaties denkt u met hen mee. U zet al uw kennis en ervaring in om hen van dienst te zijn. Ook ontwikkelt u voortdurend de kwaliteit van uw aanbod.

Als specialist versterkt u uw professionele competenties. U beseft dat uw kracht als maatschappelijk ondernemer hiervan afhankelijk is.

Als concurrent zoekt u tot slot naar mogelijkheden om uzelf op een positieve manier te onderscheiden. U houdt er rekening mee dat een concurrent tegelijkertijd ook een waardevolle partner of collega kan zijn.

Als schatbewaarder hebt u oog voor de kosten en opbrengsten van al uw activiteiten en realiseert u uw financiële doelstellingen.

De negen petten van de maatschappelijk ondernemer bieden u overzicht en inzicht. Door de geboden structuur én de tot reflectie uitnodigende vragen die worden opgeroepen. En u zo uitnodigen om wat meer afstand te nemen van ‘de waan van alledag’ en uw gedachten te ordenen en oplossingen te formuleren. Want wie tot over zijn oren in de soep zit, ziet de ballen niet drijven (vrij naar gedicht van Lucebert).



Waarin verschillen diensten van producten?

De meeste non profit organisaties bieden diensten aan. De marketing van diensten en ideeën heeft vijf algemene kenmerken waarmee terdege rekening moet worden gehouden in de marketingbenadering:
1. Diensten en ideeën zijn ontastbaar;
2. Productie en consumptie vallen samen;
3. De afnemer produceert mee;
4. Het aanbod is vergankelijk;
5. Een dienst is persoonsgebonden.
Vanwege de consequenties voor de marketing is het van belang na te gaan in hoeverre deze kenmerken gelden voor uw aanbod.

Diensten en ideeën zijn ontastbaar.
Hierdoor ontstaat er bij de afnemer in meer of mindere mate onzekerheid. De doelgroep zal zich sterk vastklampen aan alle zichtbare en fysieke zaken waaruit aard, wenselijkheid en kwaliteit van dienst en idee kunnen worden afgeleid. Voor de aanbiedende organisatie betekent dit dat goed nagedacht moet worden over de wijze waarop dienst of idee tastbaar en zichtbaar gemaakt kunnen worden.

Hoe kan bijvoorbeeld vooraf zichtbaar worden gemaakt:
• Wat mij overkomt tijdens het proces van indicatiestelling;
• Wat de hulpverlening precies inhoudt;
• Welke gevolgen de hulpverlening heeft voor mijn kennen, kunnen en willen.

Productie en consumptie vallen samen.
Diensten komen tot stand door de interactie en vaak zelfs samenwerking tussen aanbieder en doelgroep. Het gaat om een proces waarin contact tussen beide partijen een cruciale rol vervult. De kwaliteit van dit contact is van doorslaggevend belang. Hier spelen de kwaliteit en de inzet van het personeel een grote rol! Daarnaast is het imago van de organisatie erg belangrijk. Zeker in die gevallen waarin ideeën niet door persoonlijke communicatie worden overgebracht, maar door bijvoorbeeld schriftelijke of massamediale communicatie.

Bijvoorbeeld:
• Het advies wordt verstrekt door de hulpverlener en vertaald in een actieplan door de school;
• Tijdens het gesprek verwerkt een echtpaar de door de hulpverlener verstrekte informatie.

De afnemer produceert mee.
De dienstverlener is afhankelijk van de wijze waarop de afnemer zijn wensen en behoeften kenbaar kan maken. Veel diensten vereisen dat de gebruiker informatie verstrekt. Denk aan een huisarts die afhankelijk is van de informatie van een patiënt om een goede diagnose te kunnen stellen. De overdracht van ideeën vereist dat de doelgroep open staat voor informatie, deze verwerkt en het idee adopteert. Een aanbieder van diensten en ideeën dient zich om deze redenen af te vragen onder welke voorwaarden de afnemer bereid is adequaat mee te produceren.

Bijvoorbeeld:
• School, ouder of kind verstrekken de hulpverlener informatie, zodat deze een plan van aanpak kan voorstellen;
• De patiënt oefent het injecteren tijdens het consult met de huisarts.

Het aanbod is vergankelijk.
Niet voor alle, maar toch voor de meeste diensten en ideeën geldt dat het aanbod tot stand komt op het moment dat er actuele vraag is. Producten kunnen in een magazijn worden bewaard totdat er een koper verschijnt. Voor de meeste diensten en ideeën geldt dat voorraadvorming onmogelijk is: de dienst of het idee moeten telkens opnieuw worden ‘geproduceerd’ zodra een afnemer er om vraagt. Dit vereist voortdurende aandacht van hoge kwaliteit voor dit productieproces.

Bijvoorbeeld:
• Een persoonlijk advies houdt op te bestaan als de cliënt vertrekt;
• Een informatielijn produceert telkens weer opnieuw antwoorden op nieuwe vragen.

Een dienst of idee is persoonsgebonden.
Productie en consumptie vallen bij veel diensten en ideeën samen in de interactie tussen medewerker van de aanbiedende organisatie en de afnemer. De kwaliteit van de organisatie wordt hierdoor direct afgemeten aan de kwaliteit van de medewerkers en de context (zoals telefonische bereikbaarheid, ontvangstruimte, kwaliteit begeleidende informatiematerialen, etc.) waarbinnen dienst of idee tot stand komen. De motivatie en kwaliteit van de medewerkers en de kwaliteit van de context waarbinnen deze werken, is van doorslaggevend belang.

Bijvoorbeeld:
• De hulpverlener luistert niet goed en vangt daardoor niet alle signalen op. De patiënt gaat naar huis met het gevoel niet begrepen te zijn;
• De hulpverlener laat de man wachten ook als daar geen aanwijsbare reden voor is;


Wat heeft het voorgaande voor gevolgen? Waarmee dienen dienstverlenende non profit organisaties rekening te houden in hun dienstverlening?

• Gebrek aan kennis bij de hulpverlener van zijn (potentiële) afnemers is fnuikend voor de continuïteit;
• De klant zoekt zekerheid op alle mogelijke manieren;
• Verkrijgt de klant geen zekerheid dan zal deze pogen het aanbod te vermijden;
• In de beginfase van het contact met de cliënt, klant, patiënt is het essentieel dat dienst en idee worden geconcretiseerd;
• Het creëren van een aansprekende en goed communiceerbare identiteit is van groot belang;
• Persoonlijke communicatie is zeer belangrijk;
• Alle voor de doelgroep zichtbare zaken moeten worden beschouwd als communicatiemiddel;
• De motivatie van de eigen medewerkers is grotendeels bepalend voor succes.
• Kwaliteitscontrole is cruciaal;
• Beheersing van het totale dienstverlenende proces is belangrijker dan het beheersen van de onderdelen van dat proces.