Quanta|NpM    Wilhelmina Druckerweg 7, 4105 EP    Culemborg    t:0345 - 532 187    info@quantanpm.nl
Zoeken

Home > Actueel > Lastige burger of infantiele consument?

Lastige burger of infantiele consument?

Bij mij gebeurde het in 1985. Toen hoorde ik voor het eerst de directeur van een non profit organisatie, een RIAGG, over cliënten spreken als “onze klanten”. Natuurlijk had ik er al over gelezen. Bijvoorbeeld in het in 1981 verschenen boek ‘Oog voor de doelgroep’, geschreven door Janny de Boer van Stichting Bierkaai. Maar dit was de allereerste keer dat ik er in de praktijk mee in aanraking kwam. Het klonk mij toentertijd vreemd en onwennig in de oren.

Geleidelijk aan won de term ‘klant’ terrein in de non profit sector. Steeds meer organisaties doopten doelgroepen om in klanten en adopteerden klantgerichtheid. In mijn ervaring werd het klant-denken hoofdstroom en werd de kritiek op dit verschijnsel steeds verder teruggedrongen.

Hieraan is gelukkig in 2007 een einde gekomen met het verschijnen van het boek ‘ De infantiele consument’ van Benjamin R. Barber. De subtitel van dit boek is veelzeggend: ‘Hoe de markt kinderen bederft, volwassenen klein houdt en burgers vertrapt’.

Quanta NpM is een groot voorstander van klant-denken en klantgerichtheid. Laat daarover geen misverstand bestaan. Waarom zijn wij dan toch gelukkig met kritiek? Omdat wij niet geloven in het door non profit organisaties klakkeloos overnemen van het gedachtegoed en de methodieken of werkwijzen uit het bedrijfsleven en de wereld van de commercie. Of het nu gaat om ondernemerschap, marketing, of bijvoorbeeld klantgerichtheid. De hamvraag is immers altijd of de maatschappelijke functie van een non profit organisatie er door wordt versterkt. Wordt de kwaliteit er beter van? Neemt het bereik of gebruik toe? Groeit de steun of het draagvlak? Worden regels beter nageleefd, adviezen beter opgevolgd? Wordt de relatie met doelgroepen er beter van? Wordt…? En dit pakt niet voor alle non profit organisaties hetzelfde uit. Waar de ene non profit organisatie baat heeft bij klant-denken, heeft een andere dat beslist niet.

En dan is het goed om stil te staan bij bijvoorbeeld de vraag of we onder ‘goede klant’ hetzelfde verstaan als ‘goede burger’ en of we van klanten en burgers (of patiënten, cliënten, …) dezelfde verwachtingen mogen en kunnen hebben. En wat betekent dat dan voor onze organisatie en onze doelgroepen? Barber concludeert in zijn boek dat klanten en burgers van elkaar verschillen. Een consument is uit op bevrediging van de eigen individuele behoeften, zo stelt hij, en probeert er voor zichzelf het hoogst haalbare uit te halen. Een burger heeft oog voor gemeenschappelijke belangen en datgene wat het beste werkt voor de samenleving als geheel. Ook wanneer dit betekent dat individuele wensen en behoeften niet kunnen worden ingevuld. Wordt hier ook op aangesproken. Door burgers als klanten aan te spreken verliezen we het besef van gemeenschapszin, zo meent hij. En wat daarvan dan de gevolgen zijn?

Steven de Jong sluit op deze discussie aan in zijn boek ‘ De lastige burger, dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap’ (2009).  Hij gaat uitvoerig in op een, naar zijn mening onvermijdelijk gevolg. De mondige burger, zo schrijft hij, is geëvolueerd tot een serieklager. De burger gedraagt zich tegenover politie, ziekenhuis, school, gemeente, steeds meer als eisende consument die elke medeverantwoordelijkheid afwijst. Het lijkt wat dit betreft niet meer uit te maken of de burger in gesprek is met een verkoper van Mediamarkt en Ikea, of met een agent van politie, een belastinginspecteur, of de leerkracht van groep 7.

Hebt u eigenlijk wel te maken met klanten? Moet u dat wel willen? Deze twee boeken leveren u volop inzichten om voor uw organisatie tot antwoorden te komen.

 


<< Terug naar nieuwsoverzicht