Hoe klantgericht is uw organisatie?

In veel organisaties wordt klantgerichtheid eerst en vooral gezien als een waardevolle eigenschap van medewerkers. Vaak beperken de inspanningen om de klanttevredenheid te bevorderen zich dan ook tot het personeel. Vooral trainingen zijn een zeer populair middel. Natuurlijk vormen medewerkers de spil van een organisatie. Maar er is meer nodig! Wat zijn de bouwstenen van een klantgerichte organisatie? Een korte typering.

Figuur 1. Bouwstenen

Klantgerichtheid veronderstelt een strategie waarin de klant centraal staat. Staat in de missie, het meerjarenbeleid of het werkplan voor het lopende jaar, de klant centraal en niet de producten of diensten? Wordt in beoordelingssystemen (ook) “afgerekend” op klantgerichtheid?
En in hoeverre is uw organisatiestructuur klantgericht? Hoe zijn de contacten met de klant georganiseerd? Hoe is de verantwoordelijkheid voor de klant geregeld? En hoe zit dat met de samenwerking rond de klant?

Zijn de bedrijfsprocessen ook klantgericht opgezet? Zijn deze afgestemd op de wensen en behoeften van individuele klanten? In hoeverre kan flexibel worden ingespeeld op specifieke wensen van klanten? Is er inzicht in de eisen die klanten stellen aan de bedrijfsprocessen (denk aan wachttijden en kwaliteit)? Hoe toegankelijk bent u voor klanten?
Beschikt u over de benodigde informatie? Weet u wat uw klanten van u willen? Wordt structureel informatie verzameld over doelgroepen? Wordt deze informatie vertaald naar kenmerken van dienstverlening en naar marketingactiviteiten? Maakt iedereen gebruik van deze informatie?
In welke mate is het streven om een goede relatie te ontwikkelen met klanten? Wordt de kwaliteit van relaties en contacten met de klant bewaakt?
En dan is er natuurlijk het kennen, kunnen en willen van het personeel. De kwaliteitsperceptie van uw klanten ontstaat immers vooral in het directe contact met de medewerkers van uw organisatie.

Het bevorderen van klantgerichtheid vereist dat voor alle bouwstenen wordt vastgesteld hoe deze het beste kunnen worden vormgegeven, om tot een goede afstemming op de wensen en behoeften van klanten te komen.

Hoe ver is uw organisatie met de ontwikkeling van klantgerichteid? Doe de zelfevaluatie.